一、tcs：一种全新的企业运营理念与工具
1、tcs是什么？
对企业而言，tcs意味着通过全员共同努力，满足、实现 顾客需求，使企业获得顾客的支持： 顾客忠诚度的提升导致重复购买、交叉购买，有效管理顾客生命周期， 从而促进企业 获取更多的利润、更大的生存发展空间。 这 既是一种全员服务理念的推广应用， 更是一种全员营销的升级。
t—— total 120 %
· 一是指使顾客感到 120 %的愉悦与满足： 在对顾客的期望值进行管理的同时，产品超过顾客期望； 优质化顾客体验，使顾客感到物超所值；永远比竞争对手做得更好。
· 二是指全员参与（total involvement），即顾客满意成为企业共同的价值观和理念， 是全体员工的共同目标和行为准则，顾客满意需要通过全体员工的共同努力来完成。
c—— customer
· 顾客包括内部顾客（internal customer）：企业 各级层：战略决策层：企业所有者（employer）；战略管理层：管理层（manager）；战略执行层： 员工（employee）; 外部顾客（external customer）：消费者（consumer）、经销商（dealer）、 供应商（supplier）、采购商（purchaser） 等。
· 内部客户满意度的提升带动外部客户满意度，以内部销售带动外部销售， 内部顾客满意是根本。
s —— satisfaction
· 即顾客在购买、使用产品的过程中感到满意 ，超过顾客 的期望
· 因高附加值所附带的满足感、充实感、 愉悦感
· 顾客自愿将这种良好的口碑传播到市场中（外部满意的顾客是企业最好的sales）
· 有效提升企业知名度与美誉度，建立企业品牌
2、tcs 与传统的服务 有什么不同？
3、tcs曾成功帮助过哪些企业?
已经成功实施了tcs的著名企业有：摩托罗拉（ motorola ）、麦当劳、山叶钢琴（japan）、北欧航空（ｓａｓ）、丰田（ｔｏｙoｔａ）、福特汽车（ford）、杜邦、花王（kao）、露华浓、全录（xeox）、诺德史顿（nordstorm）、花旗银行、保德信保险公司…….
二、 为什么要导入tcs？
1、tcs的价值：
· 使企业获得长期盈利能力
· 使企业在竞争中得到更好的保护， 与顾客结成联盟，提高进入壁垒
· 使企业足以应付顾客需求的变化
2、为什么 企业急需 导入tcs
· 市场竞争激烈： 产品的高度同质化
· 对 顾客 理解加深
· 品牌时代的来临
· 忠诚顾客（回头客）的价值： 开发 1 个新顾客的成本等于保留 6 个老顾客的成本
· 关注客户的终生价值
· “赢家通吃”的游戏规则
3、tcs与企业价值增值
4、tcs与营销策略
· tcs是对传统营销理论与策略的重新认识和系统再造。
·营销策略的主要精神是通过顾客的满意追求顾客的忠诚行为。
· 企业的两大基本功能——营销与创新——其基本点在于企业应不断寻求更有效的途径与方法，创造性地 满足顾客的各种需求。
· ｔｃｓ在营销策略中应占据核心的地位。
· ｔｃｓ认为：真正重要的，是先下功夫去了解顾客的真正需要， 开放性地聆听客户的心声， 再设法予以满足，由此而获得竞争的胜利
三、tcs到底是什么？
tcs 是理念、战略与实施策略的合而为一
1、tcs的三个基本原则
· 原则一：重视每一个与顾客的接触点
· 原则二：定期、定量、综合、全面测定
· 原则三：经营管理者主导，全公司共同推行
2、实施tcs的服务策略
· 塑造“以客为尊”的企业文化与经营理念
· 为贯彻执行tcs建立相应的制度体系
· 不断研发令顾客满意的产品
· 提供令顾客满意的服务， 优质化顾客的服务体验
· 科学、 专业、开放 地倾听顾客意见
· 内部顾客 （员工）的满意是tcs的保证
3、tcs实施策略的结构
4、tcs企业经营体制诊断程式
5、tcs导入与工作程序革新
四、如何在企业中应用tcs
1、推展tcs
· 经营理念再确认
· 设定企业经营的目标
· 提出tcs重点课题
· 设立推动tcs的组织
· 分解tcs重点课题
· 局部展开tcs
· 全公司展开tcs
2、实现tcs的关键
· 建立服务检查系统使tcs贯穿整个企业经营的全过程
· tcs的考核与绩效评估
· 向顾客学习： 顾客异议是企业发展的方向与空间
3、tcs的有效行动
· 让 决策层、管理层充分意识到tcs的重要性， 为顾客满意尽职尽力，参与顾客满意活动
· 分析为 tcs在企业中推行 的优势，以及存在的障碍
· 让企业成为学习型组织，在企业不断更我更新、更我挑战的过程中，培养员工 积极向上、尽职尽力、自我尊重的 风气，并建立与之相匹配的绩效考核系统与激励体制
· 和顾客建立正式及非正式的联系，了解、收集并尽量满足他们的真正需要、期望和要求，如果现阶段企业不能满足的，用替代品来满足
· 运用smart原理，在企业制定看得见的、 可量化 的行为衡量标准和目标
· 让经理接受tcs文化，接受新角色的培训
· 授权并培训所有在职的大客户服务人员
· 解决问题， 建立企业自己的信息库（q&a）， 并不断更新 、改进
· 建立反馈制度， 实现企业各级层、企业内外部 双向多渠道的信息交流
· 一旦实现了工作目标就给予承认、奖励和庆贺
· 在最高决策层的带领下，成立跨部门、跨级层的不固定人员的考核评估小组，对tcs定期进行评估与检视，肯定成绩，及时拨正方向，为达到企业目标不断努力
